(nano・universeECサイト：https://store.nanouniverse.jp/jp/)
50個以上のブランドを展開しているTSIホールディングス。
「ナノ・ユニバース」や「Mix.Tokyo」でCX高速PDCAを実施し、A/Bテストを何度も繰り返したことで、成功事例を複数作ることができました。
全ブランドへ成功事例を浸透させていくために、運用を横展開していく全社的プロジェクトチームを立ち上げたといいます。
経営理念である「私たちは、ファッションを通じて、人々の心を響かせる価値を創造し、明日を生きていく喜びを、社会と共に分かち合います」を実現していくために、まずは少数のブランドから成功事例の導入へ。
多くの成功事例の中で、印象的であり効果的だったという改善方法をご紹介します。
(TSIホールディングス：https://www.tsi-holdings.com/index.html)
閲覧履歴を表示
「ナノ・ユニバース」のカートの特徴として、１時間以内に購入アクションがなければ、カート内がリセットされる仕様でした。保持期間がとても短く、お客様が１時間後に戻ってきた際には空っぽのカートになってしまいます。もう一度商品を一から探す手間は、お客様にとって負担となり離脱する方が続出していました。
そこで、カートページやLPに閲覧履歴を設置。
LPからすぐに閲覧履歴が見れるサイトも珍しく、とてもアクセスしやすいデザインが印象的です。
ページに閲覧履歴を表示したことで、悩んでいた商品を探しに行く手間が減り、お客様の離脱を阻止することに成功。購入率を500％以上改善できたといいます。
検索時、正しい誘導文言の提示
検索窓がコーディネートとアイテムで分かれていた「ナノ・ユニバース」のサイト。
ユーザーがページに訪れ、商品を閲覧、ワード検索したにも関わらず、なぜ購入に至らなかったのかに焦点を置き分析をしました。
その結果、商品の品番検索が正しいページで行われていないことで、お客様が見つけることができずに離脱していることが分かりました。
商品検索は、とても便利な機能ですが、正しい検索窓から検索しなければ、正しいページに飛んでくれない欠点があります。ページ検索機能が全てのページから拾える仕組みに設定されていなければ、商品の在庫があったとしてもたどり着けず断念…ということも。
上記を踏まえて試行錯誤として、検索した際にお客様の検索ワードが誤っていた場合「〇〇のページで検索してください」とご案内が表示されるように改善。よって、購入率50％アップに成功しました。
今ではTOPページの検索窓から品番、素材やキーワードで検索可能となっていました。さらに、変換機能も付いていて、より使いやすいページに改善されています。
OMO戦略
オフラインもオンラインもお客様満足度の変わらない体験をしていただけるように、TSIホールディングスで力を入れている課題。
各ブランドとの認識の一致や、システムの使用方法、成功事例の共有など、よりコミュニケーションを密に取れるように社内チャットグループまで作ったそうです。
不明点を明確に改善すべく、サポート体制も整えた環境は、ブランド担当者からの信頼を得る大きな進展となりました。周囲の熱心な姿勢にも触れることができたため、CXに対する意識向上に自然と繋がったといいます。
各店舗、ブランドを通しての成功事例や実施結果の具体例が増えていくことで、各ブランドの良さを際立たせることに特化した細かいCX設計を目指して取り組まれています。
まとめ
2020年から始動したブランド横断CX改善プロジェクト。
大手なりの改善点の多さや各ブランドの対策には、多大なる時間を要してしまう印象ですが、高速PDCAを実施できるシステムの導入や、同じ方向を向いたチームの一丸性が目を引く事例でした。既に最前線を走っているTSIホールディングスでも、まだまだ改善の余地があり購入率増加に成功しています。
目を向けるべき点は、理想のペルソナ通りの誘導施策だけではなく、実際のお客様のリアルな行動導線。何につまずいて購入離脱されているのかを明確にすることで、的確な改善が証明でき方向性が定まっていきます。
個人が発見した欠点を、チームで改善に向けて案を提示していく団結力は、EC成功事例によく聞く最も重要な部分だと実感しています。
TSIホールディングスのブランド全てのECサイト改善までには、時間が掛かるかと思いますが、着実に増えていく成功事例によって、助走をつけて一気にアップデートに繋がることに期待して注目していきます。
